近日，“第二十三屆中國百貨零售業年會暨商業創新峰會”在上海勝利召開。與會嘉賓圍繞大會的主題“新周期、新趨勢、新跨越”，展開深入交流探討。

會上，石基零售創新總經理賀坤先生分享了《“數”啟開局，共創普惠AI新生態》，以下為分享內容：

當下，AI已成為零售行業的熱門話題，很多同仁都在探討AI如何改變零售、可應用于哪些場景。而我今天更想聚焦的是：如何將AI普惠化，構建高效生態，讓大家真正用得起、用得好AI——不用為昂貴的AI產品發愁，也能清晰找到適合自己的起步方向。

石基零售在行業深耕30余年，專注于為全零售、全業態提供解決方案和軟件產品，服務過1000多位頂級零售客戶，目前已拓展出海業務，足跡覆蓋東南亞、中東等市場。

如今“十五五”開局，我們與眾多零售企業溝通時發現，無論是制定“十五五”規劃還是項目立項，若沒有AI相關內容，立項往往難以通過。但大家普遍困惑：到底該如何推進AI？怎樣讓AI成為企業不可或缺的一部分？

AI對零售企業的價值，主要體現在四個方面：第一，重構消費體驗；第二，提升企業運營效率；第三，驅動業務創新；第四，增強商業韌性。

需要明確的是，當前零售行業的AI應用仍處于初級階段，即“+AI”階段——我們只是利用AI的功能和能力，優化某個業務環節、某個具體點位，遠未達到第二階段“AI原生”（AI成為企業的“發動機”，無AI則無法運轉），更未觸及第三階段“AI覺醒”（AI主導決策，智慧超越人類）。既然處于初級階段，我們就應立足當下，扎實做好基礎應用。

目前行業內AI的普遍應用方向主要有三類：

一是提升市場競爭力：借助AI優化商品結構、合理配置庫存、優化供應鏈供給、制定商品定價，以及規劃營銷促銷活動；

二是強化高效經營能力：利用AI優化企業流程、處理結算核算業務、開展全面經營分析，精準應對企業運營問題；

三是提升經營效益：通過AI捕捉市場機會，實現人機互動、內容生成，借助知識助手、智能問答等功能有效降低成本。

結合我們服務眾多企業的經驗，以及對行業AI應用的分析，目前最易見效的AI應用集中在提升運營效率領域。而寄希望于AI直接提高經營能力、增加銷售額，目前市場上尚未有成熟案例。具體來說，提升運營效率的AI應用主要體現在三個方面：

第一，降低運營成本，承接日常性、常規性、重復性工作，減少人力投入；

第二，通過人機協同提升效率，更好地釋放員工價值，讓員工聚焦更具創造性的工作；

第三，提升員工幸福感——借助AI提高工作效率，讓員工有更多時間思考企業經營相關的核心問題。

那么，零售企業該如何選擇AI項目？我們認為，推進AI不能盲目跟風、一蹴而就，需遵循三個核心原則：

一是小步快跑，持續迭代，價值優先。首先要對企業進行業務診斷，找準最適合開展AI應用的切入點，集中力量突破；其次逐步迭代，無需一開始就實現全場景AI化，可從單個點位入手，發現問題及時調整；最后聚焦價值，重點關注企業數據沉淀能力——AI智能體（agent）的開發并不復雜，可快速輸出，但企業知識庫的積累、模型的沉淀是一個漫長過程，若有10天時間，通常8天都會用于梳理企業知識、沉淀企業模型。

二是具備持續孕育AI項目的能力。AI項目無法簡單復制，需以組織保障和工程化思維推進，重點打造兩大場景池，聚焦企業經營增效：

1.AI員工的養成：我們將每一款AI產品都視為“AI員工”，其養成遵循“選、育、用”三步法；同時，AI員工與人類員工需實現研運一體化，邊走邊優化，核心是與合作伙伴共創生態，而非單純購買可落地的產品，確保AI持續進步、持續優化。

2.AI與人類員工的協同模式：未來的工作模式將是“1名人類員工+N名AI員工”，AI員工可作為“超級主力”提供決策、知識建議和數據支持，也可作為“專業助手”，在貨架陳列、燈光布置等專業領域提供參考；每一組協同都是一個小組，而非單一存在，提升工作效率。

3.AI員工的核心能力：需具備監測、分析、建議、自我修正和自動化執行能力，真正成為人類員工的得力助手。

三是堅持生態開放、聯合共創，匯聚各方力量，共同推進AI在零售行業的落地。

回到核心話題：AI如何實現普惠化？關鍵在于三大普惠要素：

第一，技術普惠：目前無論是大模型還是開源的智能體開發平臺，在技術層面已足夠普惠，無需擔心技術門檻；

第二，成本普惠：無需企業自行購置設備、搭建完整AI體系，可借助現有AI體系，降低投入成本；

第三，價值普惠：AI的核心價值應聚焦一線員工，而非僅為決策層提供“炫酷工具”。一線店長、導購、運營人員等密集型勞動從業者，更需要AI的幫助，通過賦能一線，提升企業整體價值。

基于以上原則，我們搭建了一個開放的AI智能體平臺，既可供內部開發人員使用，也向行業開放。平臺整合了各類知識庫、流程編排工具、上下文推理工具，以及已集成的通用模型和針對零售領域訓練的垂域模型。企業只需在平臺上結合自身知識庫，即可自主開發AI智能體，或與我們團隊聯合開發完整的AI產品體系。

下面分享幾個基于該平臺已落地的AI應用模型，均貼合零售實際場景，易落地、見效快：

一是智能問答模型：應用率較高，核心解決新員工培訓、員工知識查詢難題，幫助新員工快速達到熟練員工水平。目前支持四類問題查詢，可根據企業需求持續拓展：政策法規（如復雜的國補政策）、促銷活動、商品知識（如空調制冷覆蓋面積）、關聯建議（如情人節禮品推薦、高血壓人群飲食建議）。該模型可服務于內部員工，也可嵌入公眾號、小程序作為智能客服，是AI應用的優質起步點。

二是AI導購模型：應用更深入，可提供智能引導——比如情人節場景，為員工提供熱門商品推薦、文案生成、促銷活動參考（雖不絕對精準，但可提供廣泛參考）；同時可通過一問一答形式，為消費者精準推薦商品，為員工提供后臺服務支撐，仍有大量創新場景待挖掘。

三是數字化接待屏：分為數字大屏和手機屏，適配賣場嘈雜環境——用戶可通過自助大屏觀看數字人播報、領券、參與互動游戲，也可通過手機端與大屏聯動，提升參與度。屏內所有文案、互動內容，均通過大語言模型結合商品結構、主推促銷方式、當前活動自動生成，精準貼合經營需求。

四是數字人直播：技術已非常成熟，目前抖音、小紅書等平臺20%以上的直播為數字人直播，半小時內可達到“以假亂真”的效果。只需提前設定問答邏輯、商品推薦規則，持續訓練優化，即可實現不間斷直播，其核心是與企業知識庫、商品體系綁定，可在我們的開放平臺上快速實現。

五是小程序AI嵌入應用：可實現多種功能，比如AI自動回復商品評價；商品詳情頁通過AI提供商品對比、小紅書文案分析、購買價值解讀等內容，幫助消費者快速了解商品，提升轉化。

六是營銷內容AI生成：解決私域運營中文案、視頻產出難的問題。以往員工需花費大量時間發朋友圈、上傳文章，任務繁重且難以持續；如今通過AI內容生成模型，可根據需求快速生成視頻、圖像，員工可直接分享，也可定制不同風格內容，讓私域運營陣地“活起來”，同時減輕了員工負擔。

七是AI模擬培訓場景：針對新員工、導購培養難題，通過AI人機交互，幫助員工快速掌握商品知識、溝通話術、品牌知識；交互后可生成針對性考題并評分，后續工作中還可模擬顧客提問，提升員工溝通能力，有效將普通員工提升至較高水平基線。